Una óptima radiografía de las competencias, fortalezas y debilidades de una organización, puede catalizar el proceso de innovación en las áreas productivas más importantes para superar las fronteras de producción.
Cuando analizas las necesidades de tu cliente y la oferta de tus competidores, tal como lo vimos en mi post ¿Cómo implementar en 3 pasos un Plan de Innovación Estratégico en la industria hotelera?, cada elemento diferenciador que identifiques en tu análisis, implica riesgos. Por lo tanto, responde la siguiente pregunta: ¿Qué puedes perder?. Pregúntate continuamente los posibles escenarios y cómo puedes afrontarlos. De esa forma evitas improvisar y tú y tus equipos de trabajo, se sentirán seguros y preparados.
Identificados los riesgos, estructura el sistema de valores que define tu negocio, así como tu Visón y Misión. En otras palabras, ¿cómo deseas que sea reconocida tú empresa?. Escoge un enunciado que recoja todo el análisis precedente, en su esencia, pero que al mismo tiempo sea resumido y muy concreto.
A partir de esa respuesta, formula la Visión, procurando que tenga tres propiedades: direccionar: porque marca un rumbo; integrar: porque la gente debe reconocerse en ella y saber cómo contribuir; y motivar: porque el enunciado que debe entonces tener una fuerte carga metafórica, debe despertar inspiración y entusiasmo.
Reformular la visión y la misión es clave para el proceso de innovación
Por último, se declara la Misión o razón de ser de tu Hotel. Que la Misión sea el último paso en la formulación del modelo estratégico puede resultar discutible. Sin embargo, es claro que la Misión está subordinada a la Visión, que la precede y puede modificarla; esto es, el planteamiento estratégico de una empresa puede cambiar su razón de ser.
Quise hacer este post combinando Planificación con Innovación, porque armar nuestro modelo de negocio siempre debe contemplar de forma clara, que hemos tomado en cuenta como base, las expectativas de nuestro público objetivo o potenciales clientes. El proceso de planificar no llega hasta solamente ponerlo en papel. Cuando estableces la misión de tu Hotel, allí estarán contenidos los objetivos estratégicos de la organización, y en consecuencia debes establecer cuáles serán tus metas y cómo vas a medirlas. Es la única forma de garantizar que sigas el camino que te has propuesto en ese Plan e ir innovando constantemente.
Porque de eso se trata la Innovación, de medir las expectativas y percepciones del cliente versus el servicio que les has prestado; de hacer ajustes constantes en base a lo que arrojen los resultados de esas mediciones, para subir esa satisfacción de tus clientes, para hacerlo cada día mejor, para sorprenderlo y no hacer siempre lo mismo o lo que el cliente espera.
El negocio de la hotelería trata de vender experiencias, y para conseguirlo no puedes hacer lo que todo el mundo hace, debes tratar a toda costa, ese efecto Wow! en cada cliente que reserve en tu Hotel. Eso es lo que fideliza a tus clientes, lo que hace crecer tu negocio, lo que te hace aumentar tus ingresos, tus ventas y tu rentabilidad.
Los Hoteles que están preparados para Innovar, planifican y actúan para agregar un nuevo valor a su producto y/o servicio, reduciendo costes, elevando la satisfacción de sus clientes, incrementando beneficios, ganando ventajas competitivas.
Así que, aquí tienes los pasos para armar tu Plan de Innovación Estratégico, manos a la obra…
Ana María Pittaluga
www.amphotelconsulting.com
