Para garantizar un apropiado proceso de innovación empresarial dentro de tu hotel, es fundamental formar al personal a su máxima capacidad, para que entienda, que la transformación de procesos le optimizará la gestión operativa durante su jornada laboral y potenciará la calidad del servicio.
Sabiendo la importancia de contar con las herramientas mínimas tecnológicas para mejorar tu producto y servicio, no se podrán aprovechar al máximo y de forma correcta, logrando los resultados esperados; si el talento humano no está conectado con esta realidad. El reto es lograr que la gente asuma el cambio, de que hay mejores formas de hacer las cosas que lo que se aprendió hace 10 años o más, de forma natural y progresiva. Re-aprender lo aprendido.
Habrá un grupo que comprará la idea a la primera instancia porque preferirá eso por crecimiento personal y profesional que perder su trabajo. Habrá otro grupo que radicalmente se oponga porque le da miedo ser sustituido por la tecnología y dejar de ser indispensable. Y habrá otro grupo, que se queda en el medio, dando la impresión de aceptación de los nuevos métodos pero no los ejecuta por completo, y por el contrario sabotea el cambio silenciosamente.
Es allí cuando los propietarios se encuentran en un callejón sin salida, pierden la confianza en la tecnología y en sus colaboradores. Y la solución se centra en desarrollar las capacidades tanto de gerentes, jefes como de personal base, a través de la formación y refuerzo de los siguientes aspectos:
- Prepararse para el manejo del cambio: todo cambio trae miedo, incertidumbre y dudas. Salir de la zona de confort, no es asumida por cada persona de la misma forma. La manera de superar esos miedos, es tomando conciencia de ellos, conversando en equipo de las virtudes y riesgos de no adaptarse a tiempo a los cambios. Debatiendo los diferentes escenarios y variables, tomando en cuenta esas opiniones y retroalimentación dentro del proceso de cambio.
- Modelos Mentales Flexibles: todo cambio efectivo en una organización, es primero un cambio en los modelos mentales de su gente, es decir, un cambio de mentalidad. Dar la bienvenida a la diversidad y la inestabilidad es una condición para fomentar la innovación y creatividad. Responder bien y a tiempo a los cambios del mercado, como principio básico; y buscar las diferencias sostenibles como foco estratégico. Estas serían algunas de las principales características de lo que se denomina un cambio de mentalidad o modelos mentales flexibles. Fomentar estas características en nuestros equipos de trabajo, será clave para que vayan asumiendo los nuevos retos con mayor apertura.
- Comunicación y trabajo en equipo: en la medida que haya una comunicación abierta y fluida entre los miembros del equipo, trabajando en conjunto de forma planificada cómo asumir y adaptarse a cambios como la digitalización y automatización de nuestros procesos, integrándolos dentro de la visión y la cultura de la empresa. Esa será la vía para disminuir el impacto al cambio, logrando que se produzcan de forma más amigable y menos traumática para los miembros de la organización.
- Liderazgo: es de vital importancia que haya un buen liderazgo, que sea participativo y congruente con las acciones a tomar en el proceso de cambio. Que transmita confianza y que los nuevos procesos a implementar sean flexibles y susceptibles de mejoras a futuro.
Estamos en presencia de una era digital que avanza muy rápido, resistirnos a los cambios que esto conlleva no es una decisión inteligente si queremos seguir existiendo en la industria. Pero la forma cómo lo hagamos y cómo lo asumamos, es lo que hará de este proceso un camino exitoso. La tecnología no debe sustituir ni disminuir la humanización de nuestros servicios, esa capacidad que tenemos las personas de transmitir a través del contacto humano y sus emociones, la marca que representamos. Esa es la experiencia que conquistará genuinamente a nuestros clientes, y la tecnología puede ser tu aliada en este proceso.
Ana María Pittaluga
Consultora de la industria hotelera con más de 20 años de experiencia liderando planes de innovación empresarial y desarrollo negocios en Latinoamérica.
