Entender a profundidad qué impulsa a tu consumidor después del covid a comprarte, qué cambios han surgido en sus necesidades, en sus comportamientos y hábitos de compra en estos momentos, es lo que te permitirá crear estrategias acertadas en tu negocio, para poder vender aún cuando estemos en un proceso de crisis económica, como el que nos ha dejado la pandemia.
Según los grandes expertos aún no hemos empezado la verdadera crisis económica, las cifras son realmente alarmantes. Un ejemplo claro de esto, son las cifras reportadas en el último informe del Departamento de Trabajo de los Estados Unidos (artículo publicado el 30 de Abril de este año por el periódico El Pais–España), donde la tasa de desempleo de este país, está proyectada en más de 30 millones de personas; cifra que ya debe ser aún mayor, para el momento que estes leyendo este artículo.
Y es aquí cuando surge la gran pregunta, ¿Cómo afrontar este momento de crisis tan severo?. Desde mi experiencia creo firmemente que el camino estará primero en aceptar el cambio y la transformación que estamos viviendo, para poder flexibilizar nuestros negocios y adaptarnos a esta nueva realidad que acarrea la crisis, de forma rápida pero con estrategias innovadoras.
Luego la preparación. Estudiar, revisar las estadísticas, informes de expertos, hacer escenarios y aprender de aquellos quienes realmente tienen la información de alto valor, pero sobre todo, que tengan la información acertada para entender con claridad la realidad.
Y por último, la empatía, saber adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado, significa entender a profundidad lo que necesitan y sienten nuestros consumidores.
De esta forma podremos ajustar nuestros productos y servicios. Sobrevivirán aquellos negocios que tengan la capacidad de hacer cambios de forma ágil, o plantearse iniciar nuevas oportunidades de negocios o líneas de productos, ajustadas a las nuevas necesidades del mercado post covid.
¿Cómo podemos afrontar esos cambios del Consumidor?
Tras todo mi proceso de investigación y estudio en estos últimos 3 meses, quisiera compartirte algunas de mis apreciaciones, en cuanto a lo que el consumidor va a requerir de ti, a partir de ahora, ¿cuál será su comportamiento a la hora de comprar?.
Esto es vital de entender en estos momentos (siempre lo ha sido pero en estas circunstancia aún más), para poder descifrar sus pensamientos y sentimientos, o lo que podríamos definir como la nueva mentalidad del consumidor post covid.
A continuación te haré un resumen sobre las acciones que puedes comenzar a implementar para tener y/o mantener un negocio, que pueda resistir esta crisis y seguir generando ventas, partiendo de la base de cómo puedes entender mejor lo que necesita tu consumidor o potencial cliente.
Transmitir Seguridad y Confianza
Independientemente del nivel de crecimiento del negocio, o al nicho de mercado en el cual te encuentres, bien seas marca personal o comercial, es completamente necesario conectar a través de la EMPATÍA.
Empatía para poder entender que a partir de ahora, transmitir seguridad y confianza en toda la experiencia de compra de tu producto, es la clave para que la persona te elija en primera instancia. Habla constantemente de los protocolos recomendados para prevenir covid, que hayas implementado, a la hora de crear, manipular o despachar tus productos o servicios.
Pero el atributo que para el Consumidor, se lleva el primer lugar, para seleccionar que marca elige comprar, es definitivamente, aquellas que le transmitan mayor seguridad, confianza y que se preocupan por cuidar a toda costa a sus clientes.
Pero quiero hacer un paréntesis en este momento y recordarte, como en diversas oportunidades he reforzado este concepto de la empatía. Concepto que ya debería estar más que asimilado por nosotros y en nuestros negocios, desde el inicio de los mismos. No estamos descubriendo el agua clara, esto ha sido necesario siempre. Solo que en momentos de crisis, si no lo has sido, es cuando te das cuenta de la importancia de que ponerte en los zapatos de tu cliente, es lo que te permitirá ofrecer y vender lo que el consumidor esté dispuesto a comprar. Él es el protagonista de la historia, no tu.
Y precisamente ser más empático, es lo que te hará enfocarte en el valor que tu marca o negocio debe ofrecer a tus potenciales clientes, comunicándolo de manera clara y concisa, para que no quede duda del resultado que puedes ofrecer al consumidor con tus productos o servicios.
Tienes claro, ¿cuál es el resultado que obtendrá tu potencial cliente sobre tu producto o servicio? y ¿cómo cambia la vida de tu cliente comprando lo que ofreces?.
El Valor de tu negocio
Detén un momento esta lectura y trata de pensar más allá de lo que está a simple vista. Ponte en los zapatos de esa persona que puede ser tu potencial cliente, e imagina cuál es su realidad en este momento, cómo le está haciendo sentir no tener lo que tu ofreces. Ahora pregúntate ¿cuál es el VALOR que hoy aporta tu NEGOCIO frente a esa realidad?.
Hacer este tipo de reflexiones, te ayudarán a validar por ti mismo que lo que ofreces o quieres ofrecer, -no importa cual sea tu mercado (venta de ropa, zapatos, accesorios, hospedaje de hotel, seguros de vida)-; ¿realmente se adapta a lo que ese potencial cliente espera de ti?.
Y en eso quiero que enfoques todos tus esfuerzos y energía en este momento, en el valor de tu producto o servicio, el cual debe nacer de tu gran capacidad para ser empático con tus consumidores. Y qué significa ser empático, significa que debes saber y entender con absoluta certeza y claridad:
¿Cómo se siente tu potencial cliente?, ¿Qué necesita?, ¿Cuáles son sus problemas y deseos actuales? y por sobre todo ¿Cuál de esos deseos o problemas tu vas a cubrir o solucionar a través de tu producto o servicio?.
Si realmente tienes las respuestas a las preguntas que te he planteado, solo entonces, podrás diseñar realmente una propuesta de valor que vas a trasladar a tus productos o servicios, más allá de angustiarte por el precio o de si vas a vender o no. Hoy más que nunca, – vuelvo y repito, siempre ha sido así-, cuando el consumidor reconoce tu valor, que sabe exactamente que tu eres la solución a sus problemas, su decisión se basa en ese valor y no en el precio.
Cuando tú no tienes claro cuál es la promesa de valor de tu producto, y por ende en tu comunicación tampoco lo refleja con certeza, la consecuencia es que no vendes, y tu reacción ante eso es “bajar los precios”. La solución es revisar el ejercicio anterior de promesa de valor, hacer los ajustes necesarios, trabajar con los menores costos posibles y ofrecer MUCHO VALOR a precios atractivos.
Por ejemplo, una estrategia que puedes comenzar a implementar es cómo puedes sumar valor a lo que estás ofreciendo por el mismo precio, es decir, dar más antes de bajar los precios. También busca de forma creativa bajar costos sin bajar tu calidad.
Esto no significa que esté vetado el hecho de crear ofertas o promociones determinadas en momentos puntuales. Lo que no debes hacer, es solo usar la estrategia del precio, como única salida para aumentar las ventas.
Puedes ofrecer además de alto valor por tu producto, un plan de pagos o facilidades de pago a tus clientes, porque sabes que están pasando una situación económica difícil. Esto es flexibilizarte y ofrecer soluciones adaptadas a la situación actual, esto es aplicar la empatía.
Estas son acciones estratégicas y no acciones desesperadas por vender a toda costa, o acosar o perseguir a tus potenciales clientes, transmitiéndoles tu desesperación o urgencia de vender para sobrevivir. Porque con eso solo conseguirás espantarlos en vez de atraerlos.
En este momento, el camino que debes tomar es proporcionar un contenido de tal valor, que de manera inevitable y espontánea, invita a tu público a preguntarte por tus productos o servicios, haciéndolos que piensen: ¡Quiero eso que tu tienes!, ¿Cómo lo compro?.
Se trata de cautivar con la acción de generar valor y de esa manera enamorar a tus consumidores.
Habla claramente del Resultado
Tras todo este proceso que hemos vivido, resulta clave el uso de la tecnología para expandir nuestro mensaje y traduciendo nuestro contenido en ventas, precisamente mediante ese aporte de alto valor, aunada a una comunicación de manera clara y concisa.
La comunicación en estos momento debe transmitir con certeza cuál es el resultado que ofreces a esos consumidores.
Por eso ahora más que nunca, es necesario cuidar nuestros textos y la manera como nos exponemos en las redes sociales, justamente para tener una comunicación y contenidos de calidad, precisos y coherentes con los objetivos de tu negocio.
Y es aquí donde está el SECRETO, de por qué de forma natural, las personas entenderán que deben comprarte.
La estrategia de comunicación bien sea en nuestra web, videos, redes sociales, publicidad o cualesquiera que sea el medio que hayas elegido, deberás incluir en todo momento un mensaje muy claro, pero al mismo tiempo cercano, cálido, que tu consumidor vea en esas líneas que te preocupas por ayudarlo y que sabes exactamente cómo se siente, usando su lenguaje, sus palabras y no las que tu creas sean las más acertadas.
Eso hace que muchas veces la comunicación sea hueca, con mucha retórica que al final no define ni describe qué haces por tu consumidor. Realiza este ejercicio respondiendo estas 4 preguntas y ese será tu párrafo de Propuesta de Valor y notarás la diferencia de cuando comunicas de esta forma lo que haces con tu negocio.
- ¿A quién le hablas (nicho)?
- ¿Qué problema o necesidad solucionas?
- ¿Con qué lo solucionas (tus productos)?
- ¿Qué obtiene el consumidor (resultado)?
Pero todo esto que he comentado, también es parte de lo que significa Humanizar nuestras marcas. De hacer sentir a nuestros consumidores como nuestros amigos, gente por la cual nos preocupamos y nos ocupamos.
He dedicado mucho tiempo a hablar sobre humanizar los negocios, sobre todo viniendo del sector hotelero, donde he luchado durante años, para que los Hoteles no caigan en el error, de tratar a sus huéspedes como un Nº de habitación y no como personas especiales que vienen a vivir una experiencia con esa marca.
Eso me inspiró hace unos años, a crear una Guía de ¿Cómo lograr un servicio de calidad, humano y rentable?. Pero siento que ahora más que nunca, estos sigue más que vigente y es momento de recordar e incluir estos conceptos a nuestros negocios.
Humaniza: Cuenta tu historia
Par mi Humanizar una marca o negocio pasa por varias etapas. Una de ellas es contando nuestra historia, de cómo iniciamos nuestros emprendimientos, qué nos inspiró, cuál es nuestro propósito para construir ese negocio. Esto es una manera en que las personas pueden conocernos, entendernos y por sobre todo sentirse identificados con nosotros, con nuestra marca.
Otra etapa, es la que comentaba anteriormente con la forma de establecer la empatía, haciéndole saber a tu cliente que existe una preocupación genuina por servirle, por ayudarlo, por hacerle la vida más fácil, por hacerlo más feliz, por mimarlo, por hacerle sentir que es importante…
Y otra etapa vital de humanizar, es que estés allí, que seas cercano a pesar de contar con herramientas de automatización de algunos procesos de tu negocio. Todo es válido cuando lo hacemos de forma estratégica. No podemos perder la calidez que transmitimos las personas, las emociones que hacemos sentir las personas, no las podemos delegar a un robot o a un mensaje automatizado.
Una razón que hace que no seamos más humanos con nuestras marcas, es cuando los emprendimientos, se crean solo para generar dinero y se olvidan de la esencia de servir o ayudar a otros. Y son los que al poco tiempo de iniciar, no prosperan y terminan fracasando.
No solo porque lo demuestren las estadísticas, sino porque fue la experiencia de mis dos primeros emprendimientos. ¿Cómo podemos hablar de humanizar si no estamos conectados emocionalmente con un verdadero propósito en nuestros negocios?
Puedes tener inversiones a futuro con la utilidad que genere tu negocio, eso es totalmente diferente, de crear un emprendimiento solo por el hecho de lucrarte.
Lo que te permite llegar lejos, es porque logras dedicarte a algo que te apasiona y que te permite ayudar a otros con tu talento. Cuando descubres esa razón y la combinas con una oportunidad real de mercado, tendrás una fuente inagotable de inspiración, motivación, perseverancia y paciencia, trabajando desde el amor por servir y no desde solo ganar dinero a cambio por un producto o servicio.
Contarle esa razón, propósito, misión a tu público, de cómo has unido esa pasión o misión, que es solo tuya y desde lo más auténtico de ti, con una necesidad de mercado, es parte de esa historia que hoy tienes para contar, que son parte de tus valores y que inspirarán a tu consumidores a ver el valor de lo haces.
Todo este proceso corresponde a la humanización y la calidez de tu negocio, mostrando que hay detrás. Porque los negocios se tratan de personas, y la única manera de llegar a crear relaciones con tus potenciales clientes (que es lo que debemos de crear, no una compra puntual), es tocando su emoción y su corazón. Como bien digo siempre, los negocios se construyen de adentro hacia afuera.
Hablando desde tu experiencia, desde tu recorrido para llegar hasta donde estas hoy, es lo que hará tener una comunicación cercana, pero también transmitirá confianza a tu consumidor de cómo puedes ayudarlo, y llevarlo de su situación actual, a la realidad que el espera tener. En otras palabras, demuestras el por qué tu eres la solución.
Te pongo mi ejemplo, de las personas que consumen mis servicios. Su mayores miedos son: emprender sin tener a una persona que los guíe, no conocer los pasos correctos para emprender, no quieren perder ni su tiempo ni su dinero, pero además no quieren fracasar.
Estos también fueron mis miedos cuando emprendí las primeras veces, sé perfectamente lo que siente, he saboreado el fracaso varias veces, y eso me permite conocer y diseñar las soluciones adecuadas para los emprendedores. ¿Lo ves más claro?.
Mi misión es convertir todos esos miedos en ayudas y servicios concretos, minimizando los riesgos de fracaso y maximizando la posibilidades de éxito. No puedo asegurar nada, nadie profesional y responsable puede hacerlo, pero si puedo estar allí, con estrategias que ya he probado y me han funcionado.
Esto resume lo que considero son las claves para entender la Mentalidad del Consumidor post covid. Aplícalo en tu proyecto y negocio para que notes la diferencia.
Y recuerda, autenticidad y empatía, son las llaves de poder captar mayor atención, generar recordación, crear relaciones y no simples compradores, diferenciarte, ser realmente relevante e importante para tus consumidores en momentos como estos.
Y por supuesto fidelizar a tus consumidores, piensa a largo plazo, cuídalos y manténlos contentos y satisfechos. La idea es que quieran tu marca, que quieran comprarte todo lo que vendes, una y otra vez.
Si este tema es una prioridad para ti y para tu emprendimiento, no dejes de revisar los recursos que están disponibles en la sección de Cursos.
Gracias por leerme.
Recuerda puedes seguirme en mi canal de youtube.
Un fuerte abrazo,
Ana María.
