Como les comenté en mi post ¿Por qué debo seguir un Plan?, de los objetivos que sean definidos en un Modelo Estratégico de negocio o Plan Estratégico, se derivan los procesos, que serán el paso a paso de cómo se logra las metas propuestas. Entendemos por objetivo como el resultado que hay que lograr para satisfacer una necesidad del cliente.
No hay mejor forma para mí de compartir conocimientos y herramientas, que desde la propia experiencia personal, allí es donde está la real fuente de aprendizaje, considerando que es un mejor aporte, porque me consta y he probado personalmente que son herramientas que funcionan. Y no fue, sino hasta que me tocó estar al frente de organizaciones en ausencias de procesos establecidos, que empecé a desarrollar metodologías de estándares y procedimientos, para no tener que pasar por eso nuevamente; es un verdadero sufrimiento, que no se lo deseo a nadie. Es caminar a ciegas, además de las sobrecargas de trabajo que eso genera, ir por ensayo y por error. Sin contar, con lo sobrecostes que esto puede generar, la falta de productividad, rentabilidad, crecimiento de la marca, y una larga lista de desventajas, que hoy en día nadie se puede dar el lujo de experimentar.
Me gustaría comenzar por repasar el concepto ¿qué un proceso?, por muy obvio que nos parezca su definición. Según las Normas ISO, proceso es todo aquello que transforma una “entrada” en un “resultado” o salida. Según la Gerencia de Procesos, “es una organización de personas, recursos y actividades ordenadas en secuencia lógica, para lograr unos resultados predeterminados”. Por lo tanto, “proceso” es el conjunto de actividades que hay que realizar para alcanzar un objetivo.
En la década de los 90 se comenzó a crear y a estudiar el concepto de Gerencia de Procesos, la que se define como un método para fortalecer los Estándares de Calidad y Productividad; entendiendo estándares de calidad, como un proceso técnico que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad. Son un conjunto de procesos que permitirán alcanzar un resultado deseado, de forma sostenida en el tiempo.
Habiendo definido estos conceptos básicos, lo que quisiera desarrollar de aquí en lo adelante, desde mi experiencia profesional en el sector hotelero; la cual puede ser perfectamente aplicable a cualquier empresa de servicio, indistintamente de su ramo y tamaño; es cómo iniciamos la estructuración de los procesos para alcanzar nuestros objetivos. Como les comentaba anteriormente, mi meta es poder ofrecerles conocimientos y teorías pero desde mi perspectiva llevándolas a la práctica. Considero que de esa forma, puedo ofrecer una guía de hechos concretos, que puedan aplicar de inmediato.
Quisiera hacer mención a un post que elaboré hace algunos meses, para mi blog de mi empresa de consultoría hotelera AMP Hotel Consulting, que se titula ¿Sirven los manuales de estándares y procedimientos?. Todos los que trabajamos en la Industria de la Hotelería, conocemos la importancia de contar con los Manuales de Estándares y Procedimientos en una operación. Las grandes cadenas cuentan con departamentos de calidad que se encargan de esta materia y de velar por su ejecución, pero los hoteles pequeños, medianos o que no pertenecen a grandes cadenas en ocasiones inician operaciones sin ellos o los tienen pero en la práctica y con el tiempo se van perdiendo, incluso en ocasiones cuentan con ellos porque forma parte de algún requisito legal necesario para el funcionamiento del Hotel. Entonces se opera por intuición o al estilo de cada quien.
En tal sentido, me permito darles algunos tips:
- Lo primero que siempre comento con un equipo de trabajo es la importancia de apegarse a los estándares hoteleros y lo que eso impacta nuestras ganancias, nuestra reputación en el mercado y el crecimiento en nuestra cartera de clientes, ¿por qué?: para alcanzar los niveles máximos de calidad; porque es un factor diferenciador frente a la competencia; “No es suficiente hacerlo bien sino EXCELENTE”; debo superar las expectativas de los clientes y en consecuencia aumentaré la rentabilidad del producto, aumentando las ventas y generando mayor reconocimiento de la marca.
- Es importante conocer en qué beneficia al cliente tener un estándar de calidad: cumplir y superar sus expectativas, garantizar al cliente uniformidad del producto en cada visita, recomendación de nuestro producto y reconocimiento del mejor producto frente a la competencia.
- Si un Hotel o empresa de servicio, no cuenta con un departamento que se encargue de esta labor, una solución es contratar a un especialista externo en esta materia y designar a un responsable de cada departamento, quien trabajará de la mano con esta persona, en levantar toda la información detallada de los procesos de cada área. Es importante que se lleve un Plan de Acción con fechas de entrega para que este proceso se cumpla en un tiempo razonable.
- Existen diversidad de modelos de Manuales de Estándares y Procedimientos, mi recomendación es que el Manual debe tener sus bases en las Normas ISO vigentes y debe contener la siguiente estructura básica, indistintamente del tamaño de la empresa y rubro al que se dedique:
- Objetivo, Alcance, Documentos de Referencia como Check List-Formatos y Marco Legal.
- Contextualización del Proceso: ¿Qué es necesario hacer antes de empezar a Realizar este procedimiento?, ¿Qué se hará después de haber terminado éste procedimiento?, ¿Qué es necesario hacer al mismo tiempo que se realiza éste procedimiento?, ¿Qué es necesario hacer para ofrecer un servicio de calidad?.
- Responsabilidad, autoridad y comunicación: ¿Quién administra el proceso dentro de la organización?, ¿Qué cargos de la organización entregan insumos para el proceso?, ¿Qué cargos de la organización reciben el resultado del proceso?, ¿Quién aprueba el resultado del proceso?, ¿Quién autoriza la ejecución del proceso ó da visto bueno para aceptación del resultado en representación del cliente?
- Descripción detallada de la realización del proceso: Actividad (¿Qué se hace?), Responsables (¿Quiénes están involucrados?, Instrucciones (¿Cómo lo hace?), Especificaciones (¿Qué se debe cumplir?/meta u objetivo) e Infografía (foto del resultado o gráfica).
- Protocolos Especiales: protocolos a seguir sobre situaciones fuera de lo común, de emergencia o extraordinarias.
- Planeación detallada de la verificación del proceso: Inspecciones (¿Qué se evalúa?), Responsables (¿Quién lo hace?), Medios (¿Con qué?), Instrucciones (¿Cómo?), Especificaciones (¿Qué se debe cumplir?). Aquí se debe incluir los Indicadores de Gestión y el resultado que se debe alcanzar mínimo esperado.
De esta forma convertimos el Manual en una herramienta de Calidad integral que puede ser utilizada por todos los integrantes de la organización y además contiene de forma explicita el objetivo que se requiere y el Indicador que medirá sus resultados como control y seguimiento de la gestión de calidad. Estos objetivos recordamos lo explicado en un Modelo Estratégico: de los objetivos estratégicos de la organización se derivan los objetivos específicos o por departamento, de donde provienen los procesos de cada área. En tal sentido, estamos dándole seguimiento a que el norte que establecimos en nuestro Plan se esté ejecutando o no, y vayan en la misma dirección de lo que hemos establecido en nuestra visión y misión de negocio.
- La idea de elaborar un Manual que sea práctico y sencillo de leer para cualquier colaborador, es primeramente que invite a ser leído usando un formato más gráfico y de menos párrafos de textos; segundo evitar confusiones entre si lo que debo cumplir es la tarea, la política, el proceso, el sub-proceso, que son los formatos de los modelos tradicionales, y eso ocasiona que la gente se pierda durante su lectura y no retenga la información que se necesita.
- Generar formatos de auditoria para cada área, para así poder validar los resultados y que a su vez, sirven de recordatorio del paso a paso que debo cumplir para determinado proceso; estos formatos son los mejores amigos de una herramienta de Sistema de Calidad, llamados los “Check List” o lista de chequeo.
- Para que un Manual cobre vida de forma proactiva y positiva en un Hotel o empresa, debe ir acompañada de un seguimiento diario, semanal y mensual. El mensual resumirá el desempeño de cada departamento en el cumplimiento de los objetivos y estándares, así como su impacto en la satisfacción del cliente, que es de vital importancia. Esto, generará una especie de sana competencia mes a mes, reflejando quién es el departamento estrella en cada ocasión, y allí se pondrá de manifiesto la creatividad de los Jefes en reconocer los logros.
- Así como mencionamos en qué beneficia a la empresa y al cliente en seguir un Manual de Estándares, no menos importante es mencionar en qué beneficia a los colaboradores seguir un estándar de calidad: optimización del tiempo y el esfuerzo, superación como profesional, obtener mayores beneficios, optar por mejores oportunidades al irse especializando y formándose cada día y en consecuencia trabajar con mayor motivación.
- ¿Cómo logro mantener esta metodología en el tiempo?: a través de formación continua, impulsando la mejora continua: “cada día lo hago mejor!”, respetando los controles, revisando los resultados continuamente y conociendo cuál es la meta que se debe cumplir.
El secreto es hacer que la implementación de los Manuales de Estándares y Procedimientos, forme parte de la Cultura de la organización, que los colaboradores se conviertan en expertos o tutores en sus áreas y se puedan implementar prácticas de Mentoring, donde se sentirán participes del proceso, lo cual les traerá como consecuencia un crecimiento y satisfacción a nivel profesional. Sin duda esto es una relación ganar-ganar para toda la cadena de servicio: cliente-empresa-empleado.
