¿Por qué tu Hotel debe tener un Modelo Estratégico?

No sé si les ha pasado que han trabajado interna o externamente con empresas que han tenido cierto éxito, pero nunca han hecho un Plan o definido una Estrategia, con la formalidad y acciones que eso implica; y uno piensa internamente “¿cuánto han durado?; o que son capaces de hacer alguna actividad bastante bien, pero a la hora de transmitir ese conocimiento, no existe soporte alguno o herramientas que lo sustente; o a título personal tengo un sueño o proyecto, y lo desestimo al primer obstáculo y no persisto; no tengo claro por qué ha fallado y cómo continúo.

¿Por qué necesitas tener un Modelo Estratégico en tu Hotel?

Podría parecer ilógico escribir estás líneas en la época en que nos encontramos, con la competitividad y tecnología existentes, que nos arropa cada día más; pero es una verdad a voces. Hoy por hoy, existen muchas empresas o emprendedores que no parten de un Plan o Modelo Estratégico de negocio, y todavía se quejan de sus resultados, o se quejan de que su personal no se siente identificado con la organización, o aún tienen metas que no han podido alcanzar, o simplemente han fracasado.

Quisiera compartir con ustedes una experiencia personal que ejemplifica este tema. Mis últimos años de profesión los he dedicado al sector hotelero, y hace 2 años tuve la grata oportunidad de ingresar en una Cadena Hotelera muy reconocida, (que por razones de confidencialidad y respeto no daré detalles) con buen posicionamiento en el mercado pero con deseos de obtener un crecimiento sostenido en el tiempo. Cuando conozco a su propietario y escucho de sus necesidades, me decía a mi misma, ¿cómo se ha mantenido esta empresa sin contar un Plan Estratégico definido y bien estructurado?, ¿cómo han alcanzado escalar una posición en el mercado sin estructuras y herramientas suficientes?. Fui escuchando atentamente una larga lista de aspiraciones del propietario, relacionadas con el área operativa, financiera y de desarrollo organizacional, para poder seguir creciendo como cadena. Al mismo tiempo pensaba, bueno no tengo súper poderes pero si cuento con un buen equipo se que lograremos alcanzar muy buenos resultados!.

Bueno, inicio mi recorrido en aquella organización, habían más de 600 empleados, 3 hoteles, y los primeros 3 meses me dedique a escuchar, observar, entender cómo hacían su trabajo; mal podía yo pretender cambiar aquello de buenas a primeras sin suficientes argumentos y muchos menos levantar un juicio sin conocer el detalle de las operaciones. En general, el personal era muy valioso, como en todos los sitios, había gente muy buena y otros no tanto, pero cada hotel tenía una personalidad propia, seguían a un líder y tocaban a su son!; afortunadamente, eran líderes con mucha experiencia y comprometidos con su trabajo, pero les faltaba estructura y un camino claro hacía dónde iba la organización.

Pasos para crear el Modelo Estratégico de tu Hotel

Definir los procesos 

Lo primero que hice fue compartir con ellos, que todo lo bueno que hacían era intangible, no estaba escrito en ninguna parte como herramientas o procedimientos, que fueran transferibles a cada persona que llegara nueva a la organización, o simplemente era sustituida por otra temporalmente. Al ser intangible, tampoco era medible y tampoco tenían conciencia de cuál era el siguiente nivel; porque claramente tenían muy presente en su día a día, alcanzar los niveles máximos de satisfacción de los clientes, pero para superar eso hace falta mucho más que la intención y esfuerzo, y mayor aún, para generar un verdadero valor agregado a su servicio y diferenciarse de su competencia.

Objetivos del Hotel

Lo segundo que compartí con ellos, fue mostrarles la importancia de transcender y tener claro cuál era el norte de la empresa, ¿qué se quería lograr para poder seguir creciendo?, ¿qué se necesitaba para hacerlo?, ¿qué necesidades tenía mi cliente externo e interno?, y así sin ser muy rebuscados de manera natural, comprendieron la importancia de dos cosas: Modelo Estratégico y Procesos. Nunca habían tenido la oportunidad de ocupar un espacio y tiempo en sus agendas, para pensar en esto y tomar conciencia de la importancia que esto reviste.

Estructura de procedimientos y estándares del Hotel

Lo tercero que hice fue mostrarles, cómo podíamos armar esa estructura sin que fuesen unos grandes libros archivados en nuestras oficinas y lindos carteles enmarcados en las paredes con la misión, visión y valores de la cadena. Mi reto era demostrarles y hacerlos participes de cada paso, demostrarles que esa teoría podía cobrar vida en cada función que ellos desempeñaran, más allá de formalidades y normas rígidas, mi objetivo era lograr que se enamoraran de aquella metodología, y que aunque pasaran los años y aunque yo no estuviera en la empresa al pasar del tiempo, ellos la cumplirían y la mejorarían por convicción y esencia.

Y así ocurrió. El propietario siempre había tenido temor de cambiar las cosas, de formar una estructura diferente que lo hiciera crecer como Cadena Hotelera en el mercado, producto de haberlo intentado en el pasado sin éxito. Había perdido las esperanzas de lograrlo en algún momento. Sin embargo, vio cristalizar un Plan estratégico, asumido por sus empleados, sin resistencia y con motivación, que era para él un punto de honor. Tenía miedo de perder a sus Gerentes claves que tenían con el tantos años, por querer implementar una estructura que quizás no siguiera el estilo de cada uno al pie de la letra, cosa que evidentemente era necesario cambiar; la idea no es seguir la esencia de cada persona sino construir la esencia de la organización, cada uno aportando desde su esencia como persona.

Debo aclarar, que ya tenían parte de la estructura armada, tenían buenas ideas pero sin saber cómo ejecutarlas, lo cual facilitó mucho el arranque. Tomamos eso que ya existía y le dimos la forma correcta. Ya algunos conocían cuál era la misión y visión pero sin entender, cómo con eso se armaba una estrategia para los siguientes 5 años. Analizamos todos los elementos que conforman un modelo estratégico (Visión, Misión, Valores, Claves de éxito, Retos, Competencias) y reunidos con los gerentes de cada área, elaboramos los objetivos estratégicos del grupo, y cómo cada área contribuía con el cumplimiento de esos objetivos; este momento fue revelador para ellos, porque allí cumplíamos con el primer acto concreto, cómo aquel Plan cobra vida en nuestro día a día.

Luego de tener claro esos objetivos estratégicos y particulares de cada departamento, definimos cómo se medirían para poder hacer seguimiento de su cumplimiento, y allí cobra vida el segundo aspecto: de los objetivos nacen los procesos, el ¿cómo vamos hacer para lograrlo?. William Thomsom, Lord Kelvin decía “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora se degrada siempre”.

Los procesos, primer paso de la estructura y la estrategia de tu Hotel

Tomar conciencia de definir sus procesos y construir una herramienta paso a paso de cada área, los hizo ser maestros de sus propios conocimientos y formarse como mentores o tutores para expandir esos conocimientos a toda la organización. Entonces aquella duda que me embargó al principio, de crear un Manual de Procesos en una organización con tantos empleados podía fracasar y rechazar la metodología, fue todo lo contrario. Trabajamos en equipo con el departamento de Talento Humano y construimos esta estrategia como un proceso de transformación o de Cultura Organizacional, es decir, amarramos la mesa por sus cuatro patas: personas, modelo estratégico, liderazgo-mentoring y comunicación. Construimos una historia que reunía toda esa estrategia, construimos un lenguaje verbal y visual para comunicarlo, comenzamos a formar mentores escogiendo de cada departamento los mejores para que enseñaran a otros, no solo dentro del hotel donde trabajaban, sino que apoyaban al resto de los hoteles de la cadena, en los procedimientos que ellos dominaban. Se dieron cuenta, que cuando se construye una organización por sus procesos, son capaces de tener empleados multifuncionales y tener estructuras más eficientes con menos personal, capaces de ser empleados integrales (me refiero a multifuncionalidad, a desempeñar funciones diferentes, afines a su cargo).

Desde un Gerente hasta una Camarera, conocían perfectamente cuáles eran los objetivos y las metas trazadas, pero lo más satisfactorio fue verlos convencidos que estas herramientas no son rígidas ni burocráticas, se creó un ambiente de excelencia y compromiso de forma espontanea; comenzaron a surgir ideas de cómo mejorar esas herramientas que les estaban ahorrando trabajo, logrando mejores resultados; que podían irse de vacaciones con la certeza que todo seguiría igual o mejor. Y esto lo he podido comprobar personalmente, me fui de la organización y aún sigo en contacto con ellos, sigo compartiendo sus logros y recibiendo sus testimonios de cómo siguen esta metodología cada día, convirtiéndose en un referente en su sector como ejemplo a seguir como cadena. Esta metodología no solo les ha servido para mejorar continuamente, tener unos objetivos claros que revisan mensualmente su desempeño, sino que adicionalmente les permite tomar decisiones en base a un resultado medido y con soporte, y no a criterios subjetivos que no siempre van alineados al norte de la organización. Y tú ya tienes tu Plan?

Te invito a que descargues mi guía y comiences a definir esos procedimientos que llevarán a tu Hotel al siguiente nivel.

¡Nos vemos pronto!

Ana María