¿Qué necesito para desarrollar un plan de innovación hotelera?

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Gödel, Escher y Bach, científico, filósofo y académico estadounidense en su obra “Un Eterno y Grácil Bucle“ dice, “Quizás le hemos dedicado mucho menos esfuerzo y atención a los procesos que me permiten innovar que a los procesos que innovamos”. Lo cual es totalmente cierto. Hoy en día es vital, que las organizaciones estén conformadas, en sus estructuras, en sus procesos como en su capital humano, con la suficiente disposición y creatividad para Innovar, como factor clave para lograr un efecto diferenciador frente a la competencia.

Mi padre, C. Pittaluga (2013), experto consultor gerencial en esta materia, en su obra “Liderazgo Resiliente: la innovación en entornos adversos”, definía innovación como “un cambio que introduce novedades, …entendida como la capacidad para generar nuevos procesos de transformación, nuevos productos y nuevos desarrollos tecnológicos.”.

Según Teresa Amabile, psicóloga y profesora en la Universidad de Harward, en su libro “Creativity and Innovation in Organizations”, nos habla de la definición y diferencia entre innovación y creatividad:

“Creatividad consiste en producir ideas originales y potencialmente útiles, en cualquier dominio del acontecer humano”.

“Innovar es implantar ideas creativas en cualquier sistema u organización”.

Podemos entonces concluir, que todo plan de innovación hotelera implica creatividad, más no toda idea creativa se transforma en una innovación. Por lo tanto, toda innovación es primero expresión del pensamiento creativo (es primero una realidad cognitiva, individual o grupal). Es decir:

• La innovación es una “forma de vida” tanto individual como organizacional.
• Esta forma de vida no ocurre de una manera espontánea: Se crea un “ambiente propicio” para que ocurra.
• La innovación es “determinante” en la generación de VALOR.
• El “reto” es la gestión de la gente, su disposición al cambio y a romper paradigmas.
Ya hemos definido qué es innovación y creatividad y la diferencia que existente entre ambos conceptos. También establecimos por qué es importante la Innovación y cómo la asumimos, y ahora es necesario tener claro, cuáles son los procesos que se llevan a cabo en la Innovación:

1. Dinámica de la cultura: cómo influyen las creencias, valores y modelos mentales, compartidos por los integrantes de la organización, en la innovación.
2. Procesos cognitivos y cognoscitivos: cómo las personas afrontan el proceso de innovar y el proceso de convertir el conocimiento, usando el pensamiento como una habilidad, personal y grupal
3. Procesos organizacionales: todo lo que las empresas realizan para innovar, incluyendo la estrategia, estructura, la infraestructura, los modelos, la metodología y el manejo de incentivos

Esto significa que dentro del proceso de Innovar, hay dos factores tecnológicos inmersos: lo científico-racionales o tecnologías duras (estructura, procesos, tecnología) y los humanísticos-cualitativos o tecnologías blandas (cultura, estrategia, innovación).

El reto es lograr conquistar ambos factores y para ellos es necesario que las empresas vivan tres fases: la primera consolidación de sus procesos organizacionales básicos; la segunda, mejora continua de estos procesos, de su desempeño y de sus productos o resultados; y la tercera el mejoramiento holístico radical, que significa ir a nuestro nivel máximo de excelencia, hacer las cosas como nunca antes las habíamos hecho, lograr la personalización de nuestros servicios, buscar vías diferentes de innovación.

Definido estos conceptos, preguntemos ahora ¿qué es lo que innovamos?: innovamos procesos, estrategias, roles, sistema gerenciales, indicadores; y ahora nos preguntamos y ¿para qué?: porque esta es la forma de agregar valor y de diferenciarnos de nuestra competencia, porque es la vía para superar las expectativas de nuestros clientes, porque podemos alcanzar mayores beneficios, porque podemos lograr hacerlo mejor con menos recursos y menos costos, porque generamos mayores ventajas competitivas. ¿Todavía tienes dudas de la importancia de innovar?.

Pero para que el proceso de Innovación sea exitoso debo cumplir un paso a paso, que me garantizará que tengamos éxito:

1. No podemos improvisar, es importante plantearse y desarrollar una Visión de conjunto entre insumos, procesos, resultados, impacto. Es decir, qué necesito exactamente para lograrlo, que resultados espero y cuál sería el impacto.
2. Este proceso deriva de un principio básico: “escuchar” la voz del cliente, del mercado, de los procesos; de allí se deriva todo. No es una impresión personal o idea de lo que consideramos una novedad, esta idea debe surgir de las señales que nos dan nuestros clientes, nuestra competencia y finalmente nuestros indicadores.
3. Definir claramente cuáles son mis expectativas y cuáles son las percepciones de mi cliente, y cruzar ambas, de esta manera tendré un camino claro por donde transitar.
4. Analizar durante un proceso de innovación es vital. Debo evaluar las señales de alarma que arrojan los procesos y mis clientes, evaluar qué genera valor realmente, reunir toda la información relevante durante el proceso, y siempre, siempre, hacernos preguntas y más preguntas: por qué, cómo, cuándo, para qué; para pasar al siguiente paso.
5. Validar: Valide las conclusiones. Conserve una perspectiva de alto nivel: ¿qué?, ¿por qué?, ¿y por qué no? ¿qué pasaría si?

De esta forma cubrimos todos los posibles impactos y consecuencias, además de permitirnos hacer correctivos y ajustes durante todo el proceso, que garantizará que sea un proceso exitoso, que aporte el “valor” que seamos para nuestros servicios o productos. Si no somos flexibles, tanto en la manera cómo innovamos cómo en la forma cómo lo asumimos, como personas abiertas o no al cambio, todo el esfuerzo sería en vano. No cabe duda que Innovar es la clave para conseguir diferenciarte de tu competencia, y aquí tienes el paso a paso para lograrlo, así que manos a la obra!

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