¿Quieres mejorar la calidad de tus servicios?; ¿Necesitas aumentar la rentabilidad y productividad de tu negocio?; necesitas implementar un sistema de calidad y manual de estándares de procedimientos, que te permitan lograr resultados de excelencia de forma continua y constante, que se traducirán en mayores ingresos y aumento de tu cartera de clientes.
10 Pasos para empezar a crear tu Manual de Calidad de tu Hotel
Implementar un sistema de calidad involucra crear los manuales de estándares y procedimientos para que se convierta en ese sistema que te permita superar las expectativas de tus huéspedes, medir tus resultados y mejorar de forma constante, tomando los correctivos a tiempo.
Para iniciar ese proceso sigue los siguientes pasos:
- Define tu Modelo Estratégico, Visión y Misión de tu negocio.
- De tu Misión se desprenden tus objetivos, qué necesitas para alcanzar tus metas.
- Definidos tus objetivos, teniendo claro que necesitas hacer lograr esos objetivos, tendrás entonces los procesos a llevar a cabo para alcanzarlos.
- Levanta el paso a paso de cada área de tu negocio o empresa: ¿qué hay que hacer?, ¿cómo lo hago?, ¿qué queremos lograr (meta)?. Se específico, no dejes nada a la imaginación del otro e incluye imágenes del resultado final que quieres lograr.
- Una vez definido los procesos o paso a paso de una determinada área o función, establece como vas a medirlo, por ejemplo: tiempos máximos de limpieza de una habitación de hotel y cómo será la toma de este tiempo y bajo que formatos de control.
- Una vez tengas los procesos de cada área o departamento, ensambla tu Manual de Procesos, soportándolo con formatos de control como por ejemplo, los “check list”, que te servirán de herramienta de medición para construir tus Indicadores de Gestión. También debes incluir formatos de inventarios, entrada y salidas de mercancías, etc; en fin todo aquello que soporte tu operación.
- Luego que realizado estos 6 pasos, debes iniciar el proceso de formación y transmisión de la información contenida en el Manual con todos los involucrados en la operación, garantizando que todo el mundo conozca los detalles del Manual y qué se espera mejorar con la implementación de esta herramienta. Importante recalcar, que de esta forma se garantiza continuidad y calidad en el servicio o producción de un bien.
- Selecciona de cada área aquellas personas que sean considerados lo más expertos en su área de trabajo. Analiza su perfil con apoyo del departamento de Talento Humano, para apoyarlo en desarrollar si no las tiene, las competencias para enseñar o transmitir sus conocimientos.
- Estas “personas expertas” deberán estudiar el Manual y conocer a profundidad los procesos de su área de trabajo, para que sean certificados (con todas las formalidades del caso) como “Mentores o Tutores”.
- Una vez que los Tutores estén listos, ellos inician un plan de formación con los compañeros de sus equipos de trabajo, estableciendo un cronograma de fechas para ir impartiendo el contenido del Manual, por etapas y haciendo evaluaciones, verificando así, que los compañeros hayan fijado el conocimiento y estén ejecutando los procesos de acuerdo al resultado establecido en dicho Manual.
Gracias por compartir tu tiempo conmigo y descarga ahora mi guía gratuita para que conozcas un poco más sobre mi metodología para crear los Manuales de Estándares y Procedimientos y el Sistema de Calidad de tu Hotel.
Un abrazo
Ana María
