Es momento de especializarse e innovar en la hotelería para afrontar la competencia

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La transformación de las tecnologías de la información, la sobreexposición de “milenials” en el sector turístico y la economía solidaria, son desafíos que la industria hotelera debe entender para saber cómo y cuándo innovar sus procesos de captación y promoción de la oferta de servicios.

Hemos iniciado este 2018 con diferentes noticias acerca del crecimiento en el sector hotelero a nivel mundial. España es uno de los países que encabeza esta lista, con un incremento considerable en la oferta de habitaciones. La pregunta obligada para cualquier Hotel será, ¿cómo afrontar tanta competencia de manera exitosa?.

¿Qué debe innovar un hotel?

Ante tal diversidad de productos, avances tecnológicos y cambios de usuarios en las tendencias y preferencias de audiencias “millenials” –que poco a poco modifican la industria hotelera-, las corporaciones dedicadas a la promoción de servicios hoteleros deben ver la innovación organizacional, como la solución para mantenerse en el juego.

El proceso de innovación y transformación empresarial tiene que comenzar por todos aquellos procesos, resultados, técnicas y ofertas que me haga diferente y único como hotel; aprovechando tu localidad, tu cultura y dándole un protagonismo a la calidez en el servicio, que conquiste de forma genuina a tus huéspedes.

Quizás no todos los hoteles, por no decir la mayoría, no cuentan con los recursos como las grandes cadenas, de integrar la inteligencia artificial a sus instalaciones y las últimas tecnologías para conquistar a sus huéspedes. Pero eso no significa que la batalla está pérdida.

Innovar no solo es tecnología

Podemos diferenciarnos a través de diversas vías, que no necesariamente implican grandes inversiones de dinero y no todas giran alrededor de la tecnología.

Me gustaría mencionar algunas que considero claves, para diferenciarte frente a la competencia y mantener o mejorar tus niveles de ocupación, a pesar del gran incremento en la oferta hotelera:

  • Optimiza al máximo tu página web, venta online directa y visibilidad en internet/redes sociales. Facilitar la compra directa a tus clientes con una atención personalizada, es clave. La idea, es que los huéspedes puedan reservar y comprar de forma sencilla, rápida y en pocos pasos.
  • Reúne a tus equipos de trabajo. Revisa los comentarios de tus huéspedes. “Escuchar” lo que dicen tus clientes es la forma como puedes innovar, respondiendo a sus necesidades. Esto es un aspecto de vital importancia.
  • Hablar de forma constante de la competencia y los retos venideros, les dará la oportunidad de interactuar y evaluar, las diferentes vías para conquistar a los huéspedes. Ser creativos es una labor diaria. Lo decía Steve Jobs: “Innovar no es cuestión de dinero, es cuestión de personas”.
  • Concentra tus esfuerzos en los recursos que tienes disponibles a mano: tu entorno, lo especial de la cultura donde te encuentras, la gastronomía, los eventos especiales de tu localidad. Que tu gente adopte un código que los identifique como auténticos, eso genera en tus huéspedes mayor reconocimiento y recordación de tu marca. Además que te hace “único y diferente”.
  • Esmerarse más que nunca en la calidad de tus servicios. Que tu infraestructura aunque no sea lujosa, luzca impecable con una atmósfera acogedora, relajante, o de acuerdo al concepto de tu Hotel.
  • Mide constantemente tus resultados. Revisa las encuestas de satisfacción de tus huéspedes, los comentarios en las redes sociales. No es momento de darse el lujo de equivocarse, de no corregir a tiempo y de no mejorar constantemente.

Enamora a tus huéspedes con tu autenticidad, con la calidez de tu servicio, con lo que es único de tu destino, dándole tu toque diferenciador. Convierte eso en la cultura de tu Hotel, en la esencia de la organización. Que tu talento humano transmita esa esencia.

También es importante que cuides a ese talento humano, a tu gente. Que se sientan en un ambiente laboral con las misma calidez y confianza que identifica tu marca. No olvides que las personas son las que hacen la magia…son el ADN de tu Hotel y son las que harán posible que ocurran las cosas.

En mercados tan competitivos, donde se están rompiendo paradigmas de forma constante, donde la “Innovación Disruptiva” ha cobrado tanto protagonismo, indistintamente del tipo de huésped u hotel, los clientes compran experiencias, y la mejor forma de lograrlo es siendo auténtico y genuino.

 

Ana María Pittaluga

Consultora de la industria hotelera con más de 20 años de experiencia liderando planes de innovación empresarial y desarrollo negocios en Latinoamérica. Fundadora de la empresa consultora española AMP Hotel Consulting.

http://www.anapittaluga.com

www.amphotelconsulting.com

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