A lo largo de mi experiencia profesional tuve la oportunidad de observar y aprender, en ocasiones empíricamente, algún proceso o labor. Si bien es cierto la mejor manera de aprender es equivocándonos, también aprendí la diferencia de “equivocarse probando por ensayo y error” y “equivocarse durante una fase de aprendizaje o entrenamiento de un nuevo proceso”.
Muchas veces, dentro del ensayo y error se llegan a formar individuos o equipos valiosos, que por distintas motivaciones logran buenos resultados, donde actúan por intuición, por experiencias previas, “por ensayo y error”. Pero cuando uno de esos miembros de equipo se va de la organización o simplemente toma sus vacaciones, nos damos cuenta, que tal ausencia repercute negativamente en la operación o servicio, generando traumatismos innecesarios que puede significar hasta pérdidas importantes en los ingresos de una empresa, por el solo hecho que aquella experticia de ese miembro de equipo, no se ha hecho formal a través de un procedimiento escrito. Eso también me tocó aprenderlo como parte de los equipos de trabajo donde he estado.
Mi conclusión a lo largo del tiempo para evitar formar parte del problema y en cambio aportar soluciones en cualquiera de las organizaciones por donde pasé fueron las siguientes:
Como líderes de equipo debemos impulsar a toda costa, que las organizaciones dependan de Manuales de Procesos bien estructurados, y de conocimientos transferibles bajo metodologías formales, editables y medibles, que permitan salvaguardar el know how de una empresa, desde las herramientas y no desde las mentes y conocimientos de sus colaboradores, lo que se llama en Gerencia “El conocimiento Tácito”, no es tangible, no existe físicamente, por tanto su transferencia a otra persona no depende de un proceso, herramienta o de la misma empresa, si no de una persona en particular. Apegarse a la “Gerencia de Procesos”, tema que puedes revisar más al detalle leyendo mi post “Ya tengo mi Plan Estratégico, y ahora qué sigue?”, es lo que te garantizará que tu empresa funcione de forma sólida y sostenida en el tiempo, logrando la mejora continua y generando cadenas de creación de valor para tu cliente, estructurando los manuales de procesos que atravesaran de banda a banda, tu organización.
Si quieres obtener resultados medibles y mejorables en el tiempo, que certifiquen la calidad de tus servicios o productos, debes sin duda gerenciar por Procesos, para lograr eficiencia y eficacia en cada una de tus ejecutorias, desarrollando herramientas de formación continua, manuales que contengan objetivos y metas claras para lograr una gestión medible, a través de resultados e indicadores estándares, donde quedará claramente establecido para cualquier equipo de trabajo ¿cómo hacerlo?, ¿cuándo hacerlo? y ¿qué debo lograr?.
“Improvisar” tiene un costo muy elevado para cualquier organización. Hacer las cosas al estilo o gusto de cada persona no garantizará tener un negocio o servicio exitoso ni de calidad; es cada Organización la que establece su “esencia”, su “ADN”, y lo plasma no solo en su Manual de Procedimientos, sino en su Modelo Estratégico: Misión, Visión, Retos Estratégicos, Factores Claves de Éxito, Valores y Competencias.
Tener un producto diferenciador en el mercado, con la competencia que hay en la actualidad; los diferentes recursos y diversidad de productos y servicios, es un gran reto para cualquier organización. En el caso de la Hotelería, es de vital importancia ofrecer un servicio de calidad de forma estable y cada vez mejor, que supere las expectativas de tus clientes en la mayoría, por no decir en todos los casos. Esa calidad sostenida, es lo que te garantizará que tu Hotel tenga el mejor voz a voz y un aumento en tu cartera de clientes. Ser hoy en día un Hotel “Certificado en Normas ISO” por ejemplo, o ser reconocido por prácticas de excelencia aplicando “Modelos de Excelencia EFQM” (European Foundation for Quality), también reviste un factor diferenciador de suma importancia frente a tu competencia actual. Estos modelos basan algunos de sus principios o pilares, en organizaciones que funcionan a través de procesos, donde corroboran la implementación de manuales de estándares de calidad y servicio, evalúan la toma de resultados e indicadores y contemplan la formación continua de los equipos de trabajo.
Es por ello que es importante contar con Consultor de Empresas preparado y especialista en esta materia, que te ayude a estructurar y a elaborar los Manuales de Estándares y Servicios , y que te apoye en su implementación y debida formación de los equipos de trabajo. De esa forma, toda la información llega de manera consistente a toda tu organización.
Los Manuales no son herramientas rígidas, por el contrario, su valor radica en que sea una herramienta susceptible a cambios y ajustes, que una Operación Hotelera amerita a lo largo de su evolución. Yo cuento con una metodología fácil, práctica, probada y medible, que se aleja de los antiguos manuales de un sin fin de páginas que no motiva a nadie a leer y difícilmente llevados a la práctica.
¿Y tú ya tienes tus procesos establecidos. Quieres conocer una metodología práctica y sencilla para hacerlo?
Ana María Pittaluga
www.anapittaluga.com
